Spokojenost uživatelů počítače

Spokojenost počítačového uživatele (a úzce související pojmy jako Spokojenost se systémem, Spokojenost uživatele, Spokojenost počítačového systému, Spokojenost koncového uživatele s výpočetní technikou) je postoj uživatele k počítačovému systému (systémům), který (které) používá v kontextu svého pracovního prostředí. Doll a Torkzadeh (1988) definice spokojenosti uživatele je názor uživatele na konkrétní počítačovou aplikaci, kterou používá. V širším smyslu může být definice spokojenosti uživatele rozšířena na spokojenost uživatele s jakýmkoliv počítačovým elektronickým zařízením. Odborníci však rozlišují mezi spokojeností uživatele a využitelností v rámci interakce člověka s počítačem. Úspěšné organizace mají zavedeny systémy, o kterých se domnívají, že pomáhají maximalizovat zisky a minimalizovat režijní náklady. Proto je žádoucí, aby všechny jejich systémy uspěly a zůstaly úspěšné; a to se týká i jejich počítačových systémů. Podle klíčových odborníků, jako jsou DeLone a McLean (2002), je spokojenost uživatelů klíčovým měřítkem úspěchu počítačového systému, ne-li přímo jeho synonymem. Vývoj technik pro definování a měření spokojenosti uživatelů však byl ad hoc a lze o něm pochybovat. Termín spokojenost uživatelů počítače je v tomto článku zkrácen na spokojenost uživatelů.

Dotazník spokojenosti uživatelů počítače a jeho redukovaná verze, zkrácená podoba Informace o spokojenosti uživatelů

Baileyho a Pearsonův (1983) 39-Factor Computer User Satisfaction (CUS) dotazník a jeho odvozenina, zkráceně User Information Satisfaction (UIS) Baroudiho, Olsona a Ivese jsou typické pro nástroje, které by se daly označit jako „založené na faktorech“. Skládají se ze seznamů faktorů, z nichž každý má respondent hodnotit na jedné nebo více vícebodových stupnicích. Baileyho a Pearsonova CUS žádala pět hodnocení pro každý z 39 faktorů. První čtyři stupnice byly pro hodnocení kvality a pátá byla hodnocení důležitosti. Z pátého hodnocení každého faktoru zjistili, že jejich vzorek uživatelů hodnotí jako nejdůležitější: přesnost, spolehlivost, včasnost, relevanci a důvěru v systém. Jako nejméně důležité faktory byly shledány pocity kontroly, objem výstupu, podpora dodavatele, stupeň zaškolení a organizační pozice EDP (elektronické zpracování dat, nebo výpočetní oddělení). CUS však vyžaduje 39 x 5 = 195 jednotlivých odpovědí na sedmibodové stupnici. Ives, Olson a Baroudi (1983) se mimo jiné domnívali, že tolik odpovědí může mít za následek chyby v opotřebení. To znamená, že respondent dotazník nevrátil nebo že respondent byl stále neopatrnější, když vyplňoval dlouhý formulář. V psychometrii takové chyby nejen vedou ke zmenšení velikosti vzorku, ale mohou také zkreslit výsledky, protože ti, kdo vracejí dlouhé dotazníky, řádně vyplněné, mohou mít odlišné psychologické rysy než ti, kdo je nevracejí. Ives, a kol. tak vyvinuli UIS. To vyžaduje pouze, aby respondent hodnotil 13 faktorů, a tak zůstává v současné době ve značném užívání. Na jeden faktor jsou poskytovány dvě sedmibodové stupnice (každá pro kvalitu), což vyžaduje celkem 26 individuálních odpovědí. V nedávném článku však Islam, Mervi a Käköla (2010) tvrdili, že je obtížné měřit spokojenost uživatelů v nastavení odvětví, protože míra odpovědí často zůstává nízká. Proto je nutná jednodušší verze nástroje pro měření spokojenosti uživatelů.

Problém s datováním faktorů

První kritikou těchto opatření bylo, že faktory se datují podle toho, jak se počítačová technologie vyvíjí a mění. To naznačovalo potřebu aktualizací a vedlo k posloupnosti dalších nástrojů založených na faktorech. Například Doll a Torkzadeh (1988) vyrobili nástroj založený na faktorech pro nový typ uživatele, který se v té době objevil, nazývaný koncový uživatel. Identifikovali koncové uživatele jako uživatele, kteří mají tendenci komunikovat pouze s počítačovým rozhraním, zatímco dříve uživatelé komunikovali také s vývojáři a provozními pracovníky. McKinney, Yoon a Zahedi (2002) vyvinuli model a nástroje pro měření spokojenosti webových zákazníků během informační fáze. Cheung a Lee (2005) při vývoji nástroje pro měření spokojenosti uživatelů s elektronickými portály založili svůj nástroj na nástroji McKinney, Yoon a Zahedi (2002), který byl zase založen především na přístrojích z předchozích studií.

Problém definice spokojenosti uživatelů

Vzhledem k tomu, že žádný z běžně používaných přístrojů ve skutečnosti přesně nedefinuje svůj konstrukt spokojenosti uživatelů, někteří učenci jako Cheyney, Mann a Amoroso (1986) vyzývají k většímu výzkumu faktorů, které ovlivňují úspěch výpočtů koncových uživatelů. Následující úsilí, které by vrhalo nové světlo na celou záležitost, však existuje jen málo. U všech přístrojů založených na faktorech existuje riziko, že budou zahrnuty faktory, které jsou pro respondenta nepodstatné, zatímco některé, které pro něj mohou být velmi významné, budou opomenuty. Netřeba dodávat, že toto je dále umocněno probíhajícími změnami v informačních technologiích.

V literatuře existují dvě definice spokojenosti uživatelů, „spokojenost uživatelů“ a „spokojenost uživatelů s informacemi“ jsou používány zaměnitelně. Podle Dolla a Torkzadeha (1988) je „spokojenost uživatelů“ definována jako názor uživatele na konkrétní počítačovou aplikaci, kterou používá. Ives a kol. (1983) definovali „spokojenost uživatelů s informacemi“ jako „míru, do jaké uživatelé věří, že informační systém, který mají k dispozici, splňuje jejich požadavky na informace“. Dalšími termíny pro spokojenost uživatelů s informacemi jsou „přijetí systému“ (Igersheim, 1976), „vnímaná užitečnost“ (Larcker a Lessig, 1980), „ocenění MIS“ (Swanson, 1974) a „pocity ohledně informačního systému“ (Maish, 1979). Ang en Koh (1997) popsal spokojenost uživatelů s informacemi (UIS) jako „vnímané nebo subjektivní měřítko úspěchu systému“. To znamená, že spokojenost uživatelů s informacemi se bude lišit významem a významem od osoby k osobě. Jinými slovy, uživatelé, kteří jsou stejně spokojeni se stejným systémem podle jedné definice a měřítka, nemusí být stejně spokojeni podle jiné.

Několik studií zkoumalo, zda určité faktory ovlivňují nebo neovlivňují UIS; například ty od Yaverbauma (1988) a Anga a Soha (1997). Studie Yaverbauma (1988) zjistila, že lidé, kteří používají svůj počítač nepravidelně, mají tendenci být spokojenější než běžní uživatelé. Ang en Sohův(1997)výzkum naopak nenašel žádný důkaz, že počítačové pozadí ovlivňuje UIS.

Mullany, Tan a Gallupe (2006) pojednávají o definici spokojenosti uživatelů a tvrdí, že je založena na vzpomínkách na minulé používání systému. Naopak motivace je podle nich založena na přesvědčení o budoucím používání systému. (Mullany a kol., 2006).

Velký počet studií za posledních několik desetiletí, jak je uvedeno v tomto článku, ukazuje, že spokojenost uživatelů s informacemi zůstává ve výzkumných studiích i přes poněkud protichůdné výsledky důležitým tématem.

Nedostatek teoretické opory

Spokojenost uživatelů počítače a kognitivní styl

Studie společnosti Mullany (2006) ukázala, že během životnosti systému se spokojenost uživatelů bude v průměru časem zvyšovat s tím, jak se budou zvyšovat zkušenosti uživatelů se systémem. Zatímco celková zjištění studií ukázala pouze slabou vazbu mezi mezerou v kognitivním stylu uživatelů a analytiků (měřeno pomocí stupnice KAI) a spokojeností uživatelů, významnější vazba byla zjištěna v oblastech 85 a 652 dnů používání systémů. Tato vazba ukazuje, že velká absolutní mezera mezi kognitivními styly uživatelů a analytiků často přináší vyšší míru nespokojenosti uživatelů než menší mezera. Analytik s adaptivnějším kognitivním stylem než uživatel v rané a pozdní fázi (přibližně 85. a 652. den) používání systému má navíc tendenci snižovat nespokojenost uživatelů.

Mullany, Tan a Gallupe (2006) vymysleli nástroj (System Satisfaction Schedule (SSS)), který využívá uživatelsky generované faktory (tedy téměř výhradně, a tak se vyhýbá problému datování faktorů. Tito autoři se také přizpůsobují Herzbergu a tvrdí, že vnímaná užitečnost (nebo jinak) nástrojů obchodu souvisí s kontextem, a stejně tak zvláštní případy hygienických faktorů. V důsledku toho definují uživatelskou spokojenost jako absenci uživatelské nespokojenosti a stížností, jak to hodnotí uživatelé, kteří mají alespoň nějakou zkušenost s používáním systému. Jinými slovy, spokojenost je založena na vzpomínkách na minulé používání systému. Motivace je naopak založena na přesvědčení o budoucím používání systému. (Mullany a kol., 2007, s. 464)

V současné době někteří učenci a odborníci z praxe experimentují s jinými metodami měření a dalším zpřesňováním definice pro spokojenost a spokojenost uživatelů. Jiní nahrazují strukturované dotazníky dotazníky nestrukturovanými, kde je respondent požádán, aby jednoduše napsal nebo nadiktoval všechny faktory o systému, který je buď uspokojuje, nebo nespokojen. Jedním z problémů tohoto přístupu však je, že nástroje většinou nepřinášejí kvantitativní výsledky, což ztěžuje srovnávání a statistickou analýzu. Pokud se také učenci nemohou shodnout na přesném významu pojmu spokojenost, je vysoce nepravděpodobné, že by respondenti na takové nástroje reagovali konzistentně. Některé novější nástroje obsahují směs strukturovaných a nestrukturovaných položek.